(網(wǎng)經(jīng)社訊)又到一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”，3月14日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/）。報告顯示，2021年數(shù)字生活投訴占投訴總量的5.07%，相比2020年20.59%下降75.37%，投訴占比明顯下降。
通過對全國75家數(shù)字生活平臺全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報告公布了“2021年全國數(shù)字生活TOP18消費評級榜”中，在線外賣平臺占3席，在線旅游平臺占11席。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及用戶投訴的75家數(shù)字生活平臺中，攜程、萬師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；魯班到家、美團(tuán)這2家數(shù)字生活在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還收到用戶對大眾點評、愛訂不訂、騎驢游、智行、餓了么等平臺的投訴案例。
另外榜單顯示，其中，按投訴量前10名依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、愛訂不訂、萬師傅、餓了么、攜程、去哪兒。
11-20名依次為：騎驢游、同程旅行、大麥網(wǎng)、智行、58同城、123微旅行、大眾點評、魯班到家、滴滴出行、愛彼迎。
21-30名依次為：藝龍、小豬短租、高鐵管家、票牛、螞蟻短租、周末酒店、我廚、東方福利網(wǎng)、Agoda安可達(dá)、驢媽媽。
此外，“電訴寶”也收到過途家、花小豬、貓眼電影、小電科技、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、途牛、貝殼找房、T3出行、云客贊、哈啰出行、高德、淘票票、平安好醫(yī)生等平臺的投訴。
在線旅游：受疫情影響，近年來我國旅游市場客流量減少，業(yè)績下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題是在線旅游行業(yè)面對的常態(tài)。而隨著國內(nèi)疫情防控力度加強(qiáng)，國內(nèi)旅游市場逐步恢復(fù)，但貨不對板退款難、臨時漲價差價難補(bǔ)、高額退票手續(xù)費等問題依然存在，消費者權(quán)益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序。其中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評級；愛訂不訂、123微旅行、騎驢游獲“不予評級”。
在線外賣：外賣騎手群體權(quán)益保障、食品安全、平臺壟斷等話題頻頻引發(fā)社會熱議。由于鏈條長、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣食品安全、騎手從業(yè)者合法權(quán)益、外賣平臺合規(guī)監(jiān)管等，這也導(dǎo)致騎手受制于平臺規(guī)則、入網(wǎng)商戶主體責(zé)任落實不到位、消費者維權(quán)難等問題凸顯。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年以來，在線外賣領(lǐng)域中，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中在大眾點評、餓了么、美團(tuán)三家平臺。
打造“天天315” 為全國電商用戶“保駕護(hù)航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動整個機(jī)制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國315系列主題報告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
